Πώς να ζητάς συγγνώμη: τα 6 στοιχεία μίας σωστής απολογίας

Σύμφωνα με την επιστήμη, υπάρχουν 6 στοιχεία τα οποία μπορούν να συνθέσουν μια αποτελεσματική απολογία. Τα δύο σημαντικότερα είναι να αναγνωρίζουμε το λάθος μας και να προσφερόμαστε να διορθώσουμε το πρόβλημα.

Μελέτη η οποία πραγματοποιήθηκε από ερευνητές του Fisher College of Business του Ohio State University και του Eastern Kentucky University, κατέληξε στο συμπέρασμα ότι μία απολογία αποτελείται από 6 στοιχεία και όσα περισσότερα από αυτά συμπεριλάβει κανείς όταν λέει "συγγνώμη", τόσο πιο πιθανό είναι η μεταμέλειά του να γίνει αποδεκτή. Μάλιστα, δύο από αυτά είναι τα πιο σημαντικά.

Ο επικεφαλής της μελέτης και καθηγητής μάνατζμεντ και ανθρώπινων πόρων, Roy Lewicki, όπως σημειώνεται σε δελτίο τύπου του Ohio State University, δήλωσε σχετικά: “Μία απολογία κάνει πραγματικά δουλειά, αλλά θα πρέπει να βεβαιωθείτε ότι πληροί όσα περισσότερα από τα έξι βασικά συστατικά της είναι δυνατόν”.

Τα 6 στοιχεία που κάνουν μια απολογία αποτελεσματική

Για να καταλήξουν στα συμπεράσματά τους, τα οποία δημοσιεύονται στο τεύχος Μαΐου του επιστημονικού περιοδικού Negotiation and Conflict Management Research, οι ερευνητές πραγματοποίησαν δύο έρευνες, στις οποίες εξέτασαν πώς αντιδρούσαν 755 ενήλικες σε μία απολογία.

Στην πρώτη έρευνα, συμμετείχαν 333 άτομα τα οποία κλήθηκαν να φανταστούν τους εαυτούς τους στη διαδικασία να προσλάβουν έναν νέο εργαζόμενο, ο οποίος είχε κάνει στην προηγούμενη δουλειά του ένα σοβαρό λάθος εις βάρος ενός πελάτη. Στο σενάριο, όταν οι συμμετέχοντες έφερναν αντιμέτωπο τον υποψήφιο με το λάθος του, αυτός ζητούσε συγγνώμη.

Οι συμμετέχοντες δεν άκουγαν τη συγγνώμη, αλλά πληροφορούνταν από τους ερευνητές ότι περιείχε ένα, τρία ή όλα τα συστατικά στοιχεία της απολογίας, από την παρακάτω λίστα: 

1. Έκφραση λύπης
2. Επεξήγηση του τι πήγε στραβά
3. Αναγνώριση της ευθύνης
4. Δήλωση μετάνοιας
5. Προσφορά διόρθωσης
6. Αίτημα για συγχώρεση

Στη δεύτερη έρευνα, συμμετείχαν 422 άτομα. Το σενάριο ήταν το ίδιο, αλλά στο τέλος, αντί απλώς να πληροφορηθούν ποια από τα στοιχεία περιείχε η απολογία, διάβαζαν μία συγγνώμη με βάση ένα από αυτά. Για παράδειγμα, στην περίπτωση αναγνώρισης της ευθύνης, οι συμμετέχοντες διάβαζαν: “Είχα λάθος σε ό,τι έκανα, και ανέλαβα την ευθύνη για τις πράξεις μου”.

Στο τέλος και των δύο ερευνών, οι συμμετέχοντες κλήθηκαν να βαθμολογήσουν από το 1 (καθόλου) έως το 5 (πολύ) πόσο αποτελεσματική, αξιόπιστη και επαρκής ήταν η δήλωση της συγγνώμης. Σύμφωνα με τον καθηγητή Lewicki τα αποτελέσματα των πειραμάτων δεν ήταν πανομοιότυπα, αλλά ήταν παρόμοια. 

Τα πιο σημαντικά στοιχεία μίας απολογίας

Διαπιστώθηκε ότι οι πιο αποτελεσματικές απολογίες ήταν αυτές που αποτελούνταν από όλα τα ανωτέρω χαρακτηριστικά, ωστόσο οι ερευνητές σημειώνουν πως αυτά τα συστατικά δεν είναι ίσης "αξίας". “Τα ευρήματά μας έδειξαν ότι το πιο σημαντικό στοιχείο είναι η αναγνώριση της ευθύνης. Πείτε ότι είναι δικό σας το φταίξιμο, ότι κάνατε ένα λάθος”, εξηγεί ο Lewicki.

Το δεύτερο πιο σημαντικό στοιχείο είναι η προσφορά διόρθωσης του προβλήματος [το οποίο ενδεχομένως να προκλήθηκε από το λάθος μας], σύμφωνα με τους ερευνητές. “Μία ανησυχία σχετικά με τις απολογίες είναι ότι τα λόγια δεν έχουν σημασία. Λέγοντας ότι θα φτιάξετε αυτό που είναι λάθος, δεσμεύεστε να αναλάβετε δράση για να επανορθωθεί η ζημιά”.

Τα επόμενα τρία στοιχεία μίας απολογίας στην "κλίμακα σημαντικότητας" έχουν την ίδια αποτελεσματικότητα και πρόκειται για: την έκφραση λύπης, την επεξήγηση του τι πήγε στραβά και τη δήλωση μετάνοιας. Το λιγότερο σημαντικό στοιχείο σε μία συγγνώμη είναι το αίτημα για συγχώρεση, σημειώνει η ερευνητική ομάδα. "Αυτό είναι το ένα που μπορείτε να παραβλέψετε".

Δύο σημαντικές λεπτομέρειες

Για το τέλος, ο καθηγητής Lewicki σημειώνει ότι πρέπει να έχουμε υπόψη μας πως οι συμμετέχοντες στη μελέτη του, διάβασαν δηλώσεις μίας απολογίας. Η συγκίνηση και η καμπή στη φωνή μιας προφορικής συγγνώμης μπορεί να έχει ισχυρές επιδράσεις. “Πράγματα όπως η επαφή με τα μάτια και η ειλικρινής έκφραση είναι επίσης σημαντικά σε μία πρόσωπο με πρόσωπο απολογία”, τονίζει.

Επιπλέον, αξίζει να σημειωθεί μία ακόμα λεπτομέρεια: Στα πλαίσια των δύο ανωτέρω ερευνών, οι μισοί συμμετέχοντες ενημερώθηκαν ότι το λάθος του υποψήφιου εργαζόμενοι οφειλόταν σε ανικανότητα (ήταν ακούσιο) και οι άλλοι μισοί ότι οφειλόταν σε ζήτημα ακεραιότητας (ήταν εκούσιο).

Η αξία των έξι στοιχείων της απολογίας ήταν η ίδια και στις δύο περιπτώσεις, ωστόσο, γενικότερα, παρατηρήθηκε ότι οι συμμετέχοντες ήταν λιγότερο πιθανό να δεχτούν την απολογία του υποψήφιου, όταν "γνώριζαν" ότι το λάθος του ήταν σκόπιμο.

pathfinder

Η ΑΠΟΚΑΛΥΨΗ ΤΟΥ ΕΝΑΤΟΥ ΚΥΜΑΤΟΣ